Міністерствоцифрової трансформаціїУкраїни

Майбутнє цифрової держави — це швидкий запит і швидкий результат. Щоб створити в Дії найкращий користувацький досвід, потрібна тотальна інтеграція АІ у всі процеси. Поки чатбот на порталі Дія готується до запуску, внутрішні AI-інструменти вже оптимізують роботу команди.

Серед них — АІ-консультант, який з червня в пілоті й успішно відповідає на питання користувачів Дії, та АІ-асистент, що допомагає оператору підтримки генерувати відповідь користувачу, розповів Перший віцепрем’єр-міністр з інновацій, розвитку освіти, науки та технологій Михайло Федоров у колонці для Vector.

AI-консультант — це розумний цифровий помічник. Він відповідає на більшість звернень у месенджерах Telegram, Viber та Messenger і допомагає з найпопулярнішими послугами в застосунку та на порталі. Розрізняє тематики питань та продукти навіть у межах одного діалогу. І відповідає, орієнтуючись на історію та контекст діалогу. AI-консультант працює на основі ChatGPT, але навчений на внутрішніх знаннях про продукти Дії та стилі її спілкування.

«За перший місяць пілоту АІ-консультант закрив понад 52% звернень у Дії, які раніше обробляв оператор. Якщо детальніше в цифрах: за червень команда підтримки отримала 251 627 запитів. З них 198 164 закрив безпосередньо кнопковий чатбот. 53 463 звернення були направлені до операторів та АІ. З них 27 800 закрив АІ без участі оператора. І якщо стежити за динамікою в розрізі тижня, то показники ще кращі: 72% всіх питань за 7 днів покрив АІ замість оператора», — розповів Михайло Федоров.

Щодня команді підтримки надходять тисячі запитів від користувачів Дії. Щоб оптимізувати і пришвидшити відповіді, запустили внутрішній АІ-асистент. Він у реальному часі під час консультації з користувачем допомагає оператору згенерувати відповіді.

Як це працює? Користувач надсилає повідомлення — оператор обирає весь діалог або одне повідомлення, на яке потрібно дати відповідь, — однією кнопкою надсилає запит AI-асистенту — за мить отримує драфт повідомлення з відповіддю.

«Завдяки штучному інтелекту оператор може швидко відповідати на прості питання й зосереджується на складних або чутливих запитах. При цьому швидкість відповідей зростає. Лише за декілька тижнів травня команда підтримки використала АІ-помічника 7 993 рази, що становить 16% усіх запитів оператору», — наголосив Михайло Федоров.

Чи замінить штучний інтелект команду підтримки — у повній версії колонки за посиланням.