Міністерствоцифрової трансформаціїУкраїни

Із січня по липень 2025 року Мінцифра зібрала 82 064+ відгуків про роботу центрів надання адміністративних послуг. Оцінювання проводилось по всій країні — незалежно від розміру громади чи віддаленості населеного пункту. Переважна більшість ЦНАПів показала високі стандарти обслуговування, а деякі напрями досі потребують уваги.

Основні результати за перше півріччя 2025 року

Найбільше відвідувачі задоволені приміщеннями ЦНАПів (99,0%) та переліком доступних послуг (99,2%) — центри добре облаштовані і пропонують потрібні людям послуги. Роботу персоналу також оцінюють високо — 98,6%.

Трохи нижче оцінили якість надання послуг в цілому (98,1%) та загальний процес обслуговування (98,6%).

Більшість людей ставлять найвищі оцінки: «чудово» — понад 90% відповідей, «добре» — близько 8%. Негативних відгуків меншість: «прийнятно» менше 1%, а «жахливо» — трохи більше 1%. Це підтверджує, що ЦНАПи справді добре виконують свою роботу і люди задоволені якістю просторів і наданих послуг.

Що турбує відвідувачів ЦНАПів

Найчастіше відвідувачі скаржаться на брак місць для сидіння (13,4% негативних відгуків), що актуально у період пікового навантаження. Тіснота в приміщеннях турбує 9,5% клієнтів, а некомфортна температура — 8,4%.

7,2% скарг стосуються низької пристосованості приміщень для батьків з дітьми, а 6,0% — відсутності належної доступності для людей з інвалідністю та інших маломобільних груп населення. Ці показники вказують на необхідність системного підходу до створення інклюзивного середовища в ЦНАПах.

Головні проблеми в процесі надання послуг стосуються швидкості обслуговування: тривале обслуговування турбує 18,8% незадоволених відвідувачів, а повільне надання послуг — 13,4%. Разом ці дві проблеми становлять майже третину негативних відгуків.

Інформаційні проблеми: 11,8% бракує інформації, а 9,3% складно записатись в чергу. Додатково 12,8% звернули увагу на несвоєчасне надання послуг, 5,9% скаржаться на вимоги надмірної кількості документів.

Категорія «Інше» займає 19,7% скарг, що може свідчити про специфічні локальні проблеми окремих центрів, які потребують індивідуального розгляду.

Географія оцінки якості послуг у ЦНАПах

За індексом задоволеності клієнтів (CSI), ЦНАПи Чернігівської (99,5%) та Одеської (99,3%) областей мають високі показники оцінки якості послуг. Найнижчі — зафіксовані у Києві — регіон демонструє 75,8%.

Разом із тим релоковані ЦНАПи Луганської області продовжують працювати на інших територіях попри війну. У Центрах переважно надають перелік найзатребуваніших послуг для внутрішньо переміщених осіб з Луганщини. Майже всі збирають оцінку надання послуг. Це забезпечує релокованим ЦНАП Луганської області високе місце в рейтингу оцінки якості послуг.

Показник готовності рекомендувати (NPS) також очолюють переміщені точки Луганської області з 97,9%, а найнижчий результат демонструє Київ — 50,9%.

За кількістю відгуків лідирує Одеська область з 14 341 відповідями, що на третину більше за другу за активністю Івано-Франківську область — 9 620. Водночас Київ зібрав 598 відгуків.

Як працює система оцінки

Оцінювання відбувається через кілька каналів. Найпоширеніший — QR-коди, розміщені у ЦНАПах  та СМС опитування.

Усі відгуки автоматично збираються в єдину цифрову систему Мінцифри. Кожен керівник ЦНАПу та відповідальний за моніторинг відгуків має доступ до аналітики — по всій громаді, конкретному центру чи його підрозділах у вигляді графіків і звітів.

Саме керівник відповідає за те, щоб у ЦНАПі проводилось оцінювання, а на зворотний зв’язок — реагували. Якщо показники низькі, важливо вчасно вжити заходів для покращення сервісу. Мінцифра також моніторить ці показники і звертається до керівників ЦНАП, регіональних координаторів сфери адмінпослуг та CDTO для покращення сервісу.

Показники регулярно оновлюються, а вся статистика — публічна: вона відкрита для всіх на платформі Дія.Центрів. Ознайомитися з результатами та впливати на якість надання послуг у своїй громаді так може кожен.

Хто бере участь в опитуваннях

28 500+ респондентів залишили інформацію про вік, стать і статус під час оцінювання якості послуг у ЦНАПах. Більшість з них — жінки (69%), чоловіки становили 31%.

Серед опитаних найактивніше оцінювали сервіс люди віком 36–45 років — вони становлять третину учасників. У віковій структурі також помітні групи 26–35 років (24%) і 46–60 років (22%). Категорії 19–25 і 60+ років були менш активні — 8% і 10% відповідно. Осіб віком 14–18 — близько 4%.

За статусом звернення переважали фізичні особи (89%), ще 7% становили ФОПи, і 4% — юридичні особи.

Залишайте відгук: QR-код — перший крок до зворотного зв’язку

 

Кожен відвідувач впливає на сервіс — відскануйте QR-код і пройдіть швидке опитування. Водночас керівникам ЦНАПів важливо не лише встановити QR, а й зробити його помітним. Адже прозора й чесна оцінка — інструмент для необхідних покращень.

 

Станом на зараз із понад 5100 функціонуючих ЦНАПів звіти про розміщення QR-кодів подали 90%. Решта — ще не підтвердили наявність інформаційних матеріалів із кодами для оцінювання. Без QR-кодів відвідувачі не зможуть залишити відгук, а отже, громада не отримає чесну картину про стан сервісу та напрями його покращення. 

 

Керівникам ЦНАПів необхідно перевірити:

• чи розміщено QR-коди в доступних і видимих місцях,
• чи вся команда інформує відвідувачів про можливість оцінити сервіс,
• чи вчасно подано звіт про розміщення.

Що змінюється завдяки фідбеку

 

В окремих громадах опитування допомогли переоснащити приміщення з урахуванням потреб маломобільних груп населення, ввести попередній запис або електронну чергу. ЦНАПи, які працюють із відгуками, змінюють сервіс для громадян та роботу команди. І не лише в деталях, а й у системних речах. Позитивна динаміка — це про увагу до зворотного зв’язку.

 

За розміщенням QR-кодів в ЦНАПах лідирують Львівська, Івано-Франківська, Волинська, Київська, Закарпатська, Одеська області. QR-коди розміщено не в усіх ЦНАП — Хмельницька, Дніпропетровська, Тернопільська, Харківська, Кіровоградська. 

 

Взагалі немає відгуків: Дніпропетровська — 41 ЦНАП, Чернівецька — 22, Харківська — 21, Тернопільська — 20, Вінницька — 17, Житомирська — 17, Кіровоградська — 17, Рівненська — 13, Сумська — 10, Хмельницька — 10, Миколаївська — 9, Івано-Франківська — 8, Київська — 5, Львівська — 3, Одеська — 3, м. Київ — 2, Полтавська — 2, Черкаська — 2, Чернігівська — 2. 

 

Що робить Мінцифра

 

Команда Мінцифри щомісяця проводить навчання адміністраторів — від клієнтоорієнтованості та стандартів обслуговування  до кризової комунікації, оновлює аналітику та допомагає громадам тлумачити результати. У партнерстві з ОВА також допомагаємо реагувати на системні порушення або критичні відгуки. 

 

Залишайте свій відгук про роботу ЦНАП: оцінюйте простір, комунікацію працівників, доступність і зручність надання послуг — це допоможе покращити їх у вашій громаді.

 

На чому базується система оцінки

 

Мінцифра впровадила систему оцінки якості послуг у 2021 році. Вона передбачена статтею 7 Закону України «Про адміністративні послуги» та Постановою Кабміну №864. Також Мінцифра впроваджує зручні способи отримання зворотного зв’язку про публічні послуги керуючись указом президента №647/2019. У 2021 році наказом Мінцифри №173 затверджено основні вимоги до якості обслуговування в ЦНАПах.

 

Будуємо сервіс, у якому зручно всім, — тим, хто отримує послугу, і тим, хто її надає.